誠実な態度

　現代は、接客態度までが、お店や商品の人気を左右する時代です。そこで、接客態度の研修やマニュアル化を進める企業や店舗も少なくないようです。
「いらっしゃいませ」の声に迎えられ、「ありがとうございました。また、お越しくださいませ」の言葉に送られることも、多くなってきました。ただその際、声のトーンや口調が一定で、明らかに「口だけ」というのが分かり、かえって不愉快な思いをさせられることも一度や二度に限りません。
　アメリカの心理学者アルバート・メビアンは、人の言動が他人に及ぼす影響について、話の内容などの言語情報が７％、口調などの聴覚情報が38％、見た目などの視覚情報が55％と、三つの割合を示しています。つまりは、お客様への言葉以上に、顔の表情や態度が最も大切だということです。
　接客サービスの精神は、お客様の立場に立って、最善を尽くすことです。そのためには、周囲の人の美点を見るとともに、喜ばせることに努めるなど、常に相手の立場に心を向ける生活を心がけることです。

今日の心がけ●誠実な接客態度に努めましょう

【職場の教養：2008年2月号】より

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